Na czym polegają i jakie korzyści niosą ze sobą badania tajemniczego klienta?

Wielu z nas na pewno spotkało się na portalach z ogłoszeniami o pracę z ofertami poszukiwania pracownika na stanowisko tajemniczego klienta. Nie każdy z nas jednak zdaje sobie sprawę z tego, kim tak naprawdę jest taki klient i jakie jest jego zadanie.

Zasadniczo tajemniczym klientem, inaczej audytorem, może zostać każdy z nas, ponieważ do pracy na tym stanowisku nie wymaga się szczególnego wykształcenia. Głównym zadaniem tajemniczego klienta jest dokładna obserwacja sposobu obsługi w placówkach sprzedażowych przez wcielenie się w rolę normalnego klienta. Ma on wtedy za cel sprawdzenie poziomu obsługi i zapisanie swoich spostrzeżeń na specjalnym kwestionariuszu.

Dlaczego przeprowadza się badania tajemniczego klienta?

Wiadomo, że jawne badania dotyczące jakości obsługi nie dają miarodajnych rezultatów. Wtedy automatycznie pracownicy będą starali się bardziej, aby zadowolić klientów w pełni. Nie odzwierciedlą one zatem standardowej jakości obsługi oraz jej silnych i słabych stron, co w konsekwencji nie pozwoli menedżerowi czy właścicielowi sklepu na wdrożenie odpowiednich rozwiązań naprawczych.

W związku z powyższym badania tajemniczego klienta są tak często wybierane. Obecnie, w dobie dużej konkurencji, firmy muszą walczyć o konsumentów nie tylko cenami, ale również jakością obsługi. Raz zrażony klient nie tylko może nie wrócić już do sklepu, ale także opowie o swoim doświadczeniu innym, którzy też mogą zrezygnować z jego usług.

Jak przebiega badanie wykonane przez tajemniczego klienta?

Badania tego rodzaju zawsze przebiegają zgodnie z wcześniej przekazanym scenariuszem. Tajemniczy klient otrzymuje zestaw pytań, które powinien zadać pracownikowi podczas wizyty wraz ze wskazaniem na kwestie, na które należy zwrócić szczególną uwagę.

Tajemniczy klient sprawdza, czy w sklepie ktoś klientów wita, liczy, jak długo musi czekać na pomoc jednego z pracowników, ma patrzeć na wygląd sklepu oraz jego schludność, oczywiście, ma także sprawdzać samą jakość obsługi, na przykład w ramach doradztwa, uprzejmości.

Po opuszczeniu sklepu tajemniczy klient wypełnia przekazaną wcześniej ankietę, której zadaniem jest podsumowanie wizyty w danym obiekcie handlowym. Na podstawie większej liczby ankiet można wtedy uzyskać klarowny obraz jakości obsługi klienta.

Kto organizuje badania tajemniczego klienta?

W ich prowadzeniu specjalizują się firmy posiadające odpowiednie zaplecze, głównie firmy oferujące usługi badań marketingowych. Z ich usług korzysta wielu przedsiębiorców na terenie całej Polski, którzy chcą dowiedzieć się, jaka jest jakość obsługi w ich sklepach i punktach usługowych.

W świadczeniu usług tego rodzaju specjalizują się także eksperci z CBM Test – agencji badawczej, która ma kilkunastoletnie doświadczenie w branży. Do tego momentu przeprowadziła ponad 250 tysięcy obserwacji, w tym 50 tysięcy w sektorze finansowym. Dokładne informacje dotyczące usługi oraz jej korzyści można znaleźć pod adresem.

Materiał partnera zewnętrznego

marketingbusiness.pl

Portal należy do firmy:

Fusion Marketing Sp. z o.o.
os. Centrum A 4 /U3
31-923 Kraków

Zapytania dotyczące reklamy w portalu prosimy kierować za pośrednictwem naszej agencji reklamowej: 

agencja logo

Galeria